O WhatsApp é hoje o principal meio de comunicação de mais de 80% dos pequenos negócios de serviço no Brasil, segundo a pesquisa Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa, divulgada pelo Sebrae. O levantamento mostra que o aplicativo supera o uso das redes sociais, do atendimento telefônico e até da troca presencial, considerada essencial por 56% dos empreendedores. A análise, feita com mais de 1.300 empresas, também revelou que o uso de sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é ainda limitado, sendo adotado por apenas 6% dos empreendedores e chegando a apenas 2% na região Sudeste.
De acordo com o Sebrae, o resultado demonstra que, embora os pequenos negócios estejam inseridos no ambiente digital e próximos de seus consumidores, há uma lacuna na estruturação de estratégias que possam transformar essa comunicação em inteligência de mercado. O CRM, que permite organizar e centralizar as interações de uma empresa com seus clientes, é considerado uma ferramenta essencial para aumentar vendas, automatizar processos e melhorar a tomada de decisão com base em dados.
Especialistas apontam que o uso do CRM possibilita um atendimento mais contextualizado e uma gestão eficiente da jornada do cliente, com histórico detalhado de interações e oportunidades. Também facilita campanhas de marketing segmentadas e um pós-venda mais estruturado. Ainda assim, a pesquisa identificou que muitos empreendedores mantêm um relacionamento intuitivo e informal com os consumidores. “É no WhatsApp que o cliente fala comigo. Eu mando vídeo, ele comenta, e a gente fecha negócio ali mesmo. Não tem burocracia”, relatou uma empresária do Norte que participou do estudo.
Para o analista de Competitividade do Sebrae, Eúde do Amor, o desafio está em transformar essa comunicação espontânea em estratégia. “Além da empatia, a estratégia deve ser acrescentada”, afirmou. Ele defende que cada ponto de contato com o cliente seja projetado com intencionalidade e propósito, de modo que a comunicação alimente o aprendizado, a inovação e a entrega de valor. “O WhatsApp representa uma oportunidade — mas apenas se for instrumentalizado de forma intencional, como parte de um sistema mais amplo de experiência do cliente”, disse.
Segundo o Sebrae, há potencial para desenvolver soluções de micro-CRM adaptadas aos territórios e realidades locais, que integrem ferramentas como o WhatsApp, planilhas e fluxos simples de atendimento. A instituição avalia que esses modelos podem democratizar o acesso à gestão de relacionamento e apoiar a formalização das interações entre empreendedores e consumidores.
Entre as vantagens do uso do WhatsApp nos negócios, o levantamento cita a centralização de informações, o aumento da produtividade, a criação de campanhas personalizadas e a redução de custos operacionais. Já o CRM agrega eficiência, alinhamento entre equipes, construção de bases de dados e controle de processos de vendas, oferecendo métricas importantes para a tomada de decisão. O Sebrae reforça que a combinação das duas ferramentas pode fortalecer o relacionamento entre empreendedores e clientes e abrir novas oportunidades de crescimento para o setor.
